Une pilule une petite granule

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Du 2 avril au 7 septembre 2015

Dossier de la semaine

Vivre de la violence au travail

Émission du 19 mars 2015

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Au Québec, on estime que deux travailleurs sur trois ont été victimes ou témoins de violence sur leur lieu de travail. Malheureusement, certaines personnes travaillent dans des sphères d’activités où la violence est presque quotidienne, et ce, sous diverses formes : injures, harcèlement, violence physique… De tels évènements peuvent avoir des conséquences dramatiques, non seulement pour le travailleur, mais pour tout le monde autour.

Des chercheurs de l’Institut universitaire de santé mentale de Montréal (encore connu sous le nom de Louis-H. Lafontaine) mènent actuellement un projet de recherche sur le sujet. Leur constat : la violence au travail n’est pas suffisamment prise au sérieux. Une prise de conscience est selon eux nécessaire pour accroitre la sécurité des travailleurs, en misant davantage sur la prévention de la violence en milieu de travail.

Chauffeuse d’autobus à la Société de transport de Montréal, Isabelle Malenfant aime son métier qui lui procure un contact quotidien avec le public. Mais sa vie a basculé en 2012, quand elle a été victime d’une agression verbale et physique. L’incident aurait pu être anodin, mais il s’est avéré dramatique. Une passagère souhaitait descendre avant l’arrêt, mais Isabelle a refusé étant donné que le règlement prescrit que les chauffeurs ne peuvent pas laisser des passagers descendre entre les arrêts. Choquée, la passagère l’a menacée verbalement, puis frappée en plein visage, alors qu’Isabelle conduisait son autobus à 50 km/h.

Infirmière à l’Institut universitaire en santé mentale de Montréal, Hélène Comeau a elle aussi été victime d’une grave agression physique alors qu’elle a été attaquée par un patient d’une unité psychiatrique classée « à haut risque ». Jetée à terre puis violemment frappée à plusieurs reprises, elle a même pensé que sa dernière était venue. Par chance, elle a finalement été secourue, puis envoyée à l’hôpital en ambulance.

Une violence encore taboue

Suite à son agression, Hélène Comeau s’est retrouvée à l’hôpital avec la mâchoire disloquée, une entorse au cou, une entorse au bras et couverte de bleus. Mais à sa grande surprise, le médecin qu’elle a rencontré à l’urgence n’a pas du tout pris son cas au sérieux et lui a prescrit un retour au travail dès le lundi suivant, soit trois jours plus tard. Et quand une amie et collègue a tenté d’intervenir pour dire au médecin qu’Hélène aurait sûrement besoin d’un plus long congé, étant donné que l’agression qu’elle avait subie était très grave, le médecin a expulsé cette amie du cabinet. Pire encore, le médecin a sermonné Hélène en lui disant que c’était normal, dans le milieu de la santé, de subir des agressions et qu’il n’était pas question de partir en congé de maladie pour ça.

Directeur au Centre d’étude sur le trauma de l’Institut universitaire en santé mentale de Montréal, Stéphane Guay nous confirme que les travailleurs œuvrant dans certains milieux de travail sont particulièrement à risque d’être victimes de travail et qu’à ce titre, le milieu de la santé figure en tête de palmarès.

Mais en dépit du fait qu’elle soit très répandue dans ces milieux, la violence au travail est encore marquée de plusieurs préjugés, nous explique Stéphane Guay : « Il y a encore beaucoup de tabous dans les milieux où il y a de la violence au travail. Ce tabou est partagé non seulement par la direction, ou l’organisation, mais les travailleurs l’entretiennent aussi beaucoup. Certains milieux vont aussi avoir tendance à normaliser cette violence, en se disant que ça fait partie du travail. “Il faut avoir la couenne dure pour faire le travail qu’on fait, et si on ne l’a pas assez dure, peut-être qu’on devrait faire autre chose.” Ça vient donc un peu avec l’identité de la profession d’une certaine façon. »

« Je pense que les organisations qui sont aux prises avec un certain risque de violence pour leurs employés souhaitent enrayer ce problème, mais ne souhaitent pas en parler ouvertement, poursuit Stéphane Guay, parce que ça pourrait avoir comme effet de rendre leur milieu de travail moins attrayant, ou encore parfois, ils entretiennent l’idée que le fait d’en parler va amener plus de travailleurs à déclarer qu’ils en vivent, et éventuellement de faire face à plus d’arrêts de travail et à des coûts qui en découleraient. »

Une violence quotidienne

Même si les agressions qu’elles ont vécues sont des situations tout de même exceptionnelles, Hélène Comeau et Isabelle Malenfant sont toutes les deux d’avis qu’elles et leurs collègues font aussi face à une violence quotidienne, dans leurs contacts avec la clientèle : agressions verbales, insultes, menaces. Tous les jours, les employés des milieux de la santé et des transports, ainsi que d’autres milieux à risque, sont susceptibles d’être victimes ou témoins de violence au travail. Et selon Stéphane Guay, il faut se méfier de la pensée selon laquelle les travailleurs finissent par s’endurcir face à la violence.

« Il existe une croyance populaire selon laquelle plus tu en vis, plus tu endurcis ta couenne, tu vas être capable de passer au travers. Mais la recherche nous dit que ce n’est pas ça qui se passe, nuance-t-il. Plus on vit d’actes de violence, potentiellement traumatisants, plus on est vulnérables à développer un état de stress post-traumatique face à un évènement plus ou moins grave. »

Le choc post-traumatique

En dépit de la très désagréable rencontre qu’elle avait eue avec le médecin de l’hôpital, Hélène a toutefois réussi à obtenir davantage de soutien, grâce au Programme d’aide aux employés. Une rencontre avec un autre médecin lui a permis de pouvoir prendre un congé de maladie et d’entamer des traitements de physiothérapie pour se remettre de ses multiples blessures, ainsi que des séances de consultation avec un psychologue. Malgré tout ce support, Hélène a toutefois eu à affronter de multiples symptômes de choc post-traumatique : perte de confiance en soi, angoisse, nervosité, peur… Elle n’était plus que l’ombre d’elle-même.

Isabelle Malenfant a elle aussi traversé de très difficiles moments à la suite de son agression. Elle était notamment habitée par un profond sentiment de honte. Pourquoi elle? Qu’avait-elle fait pour mériter ça? Pendant plus d’un mois, elle a été incapable de dormir la nuit et elle ne réussissait plus à sortir pour faire de banales activités comme aller faire l’épicerie ou aller au cinéma avec son mari. « Les trois premiers mois, je vivais ça et je serais restée couché en boule, nous dit-elle. Sauf que la réalité, c’est qu’il faut réapprendre à sortir, à marcher et à vivre en société. »

Revenir au travail

Heureusement pour Isabelle, la Société de transports de Montréal prend ce genre de choses très au sérieux et prévoit tout un protocole pour faciliter le retour au travail des employés victimes d’actes de violence. Isabelle a donc pu faire un retour au travail graduel et suivre une démarche dite de « désensibilisation. » Dans son cas, il a été établi qu’elle devrait au départ conduire un autobus vide, sans passagers, accompagnée d’un agent de formation. Par la suite, elle a fait quelques voyages avec des passagers, mais toujours sous la supervision d’un agent de formation. Puis lorsque ces étapes ont été complétées, Isabelle a de nouveau conduit un autobus vide, mais pour cette fois passer à une étape fondamentale : revenir sur les lieux de l’agression.

L’épreuve a été difficile. Sur place, Isabelle a senti un flot d’émotions l’envahir et elle a commencé à hyperventiler. La présence de son psychologue lui a toutefois permis de discuter de toutes ces émotions, pour les surmonter et éventuellement réussir à reprendre le travail normalement.

Aujourd’hui, Isabelle a repris le travail, dans lequel elle a réussi à retrouver le plaisir d’être en contact quotidien avec la clientèle. Elle se dit toutefois très reconnaissante que son employeur lui ait laissé le temps de guérir et de se remettre entièrement de son agression.

C’est d’ailleurs l’un des constats de l’équipe VISAGE, nous dit Stéphane Guay : « Les résultats de nos études nous disent que ce que les travailleurs qui sont victimes de violence souhaitent le plus, c’est recevoir du soutien de la part de leurs collègues. Ce qui implique une acceptation de ce qui peut arriver, une reconnaissance des impacts négatifs que ça peut avoir sur eux, et éventuellement l’opportunité de pouvoir en parler et d’échanger avec eux là-dessus. C’est un des facteurs qui permet le plus de prévenir le développement d’un état de stress post-traumatique. »

« Parler de la violence en milieu de travail, je crois que c’est le début de la solution, poursuit-il. En parler et pouvoir échanger avec des collègues, nommer les choses par écrit ou verbalement (...) Tout ça donne une impression de soutien de la part de l’employeur, qui à mon avis contribue beaucoup à leur bien-être au travail. »

En plus d’offrir du soutien aux victimes de violence au travail, les employeurs peuvent également agir sur un autre plan, nous dit Stéphane Guay : la prévention. En modifiant les lieux physiques de travail pour accroitre la sécurité des travailleurs ou en installant des caméras, par exemple, les employeurs contribuent à diminuer le risque de violence au travail.

Le mot de nos animateurs

Plusieurs travailleurs victimes de violence au travail seront victimes de choc post-traumatique. Un choc post-traumatique peut avoir des conséquences assez graves, et ce, jusqu’à plusieurs années après l’incident.

La violence au travail est particulièrement élevée dans les salles d’urgence des grandes zones urbaines. Malheureusement, ce sont les infirmières et les préposés qui sont les plus exposés à cette violence, car ce sont eux et elles qui sont en contact étroit avec les patients tout au long de la journée.

Pour en savoir plus

Le site de l’équipe de recherche VISAGE
http://www.equipevisage.ca

Pour voir notre reportage sur le syndrome de stress post-traumatique et ses traitements

Soigner le syndrome de stress post-traumatique
20 novembre 2014
http://pilule.telequebec.tv/occurrence.aspx?id=1261